Klachtenprocedure
Overal waar mensen samen wonen of werken kunnen zaken goed of (deels) niet goed verlopen. Het kan daardoor voorkomen dat u ontevreden bent over de verleende zorg aan u of aan een familielid. Vanzelfsprekend doen we er dan alles aan om deze ontevredenheid weg te nemen.
U bent ontevreden over de zorgverlening
Als u ontevreden bent over de geleverde zorg of ondersteuning, of komt onze organisatie bepaalde afspraken niet na, dan kunt u dit eerst bespreken met uw zorgcoördinator via onze cliëntenservice.
Als dit niet leidt tot een (volledige) oplossing dan kunt u officieel een klacht voorleggen aan onze interne klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris onderzoekt op basis van een klacht onder meer of onze organisatie de zorg veilig, doeltreffend, doelmatig, tijdig en cliëntgericht heeft verleend. Mocht er intern niet tot een oplossing worden gekomen, dan kunt u altijd uw klacht extern voorleggen aan SPOT.
Interne procedure klachtenafhandeling
Om klachten zorgvuldig en transparant te behandelen, hanteren wij binnen Thuiszorg Matilda de volgende stappen:
1. Melding bij zorgcoördinator
U meldt uw klacht eerst bij uw eigen zorgcoördinator of via de cliëntenservice.
De zorgcoördinator registreert de melding en probeert samen met u tot een oplossing te komen.
2. Escalatie naar de interne klachtenfunctionaris
Indien er geen oplossing komt, wordt de klacht doorgestuurd naar de klachtenfunctionaris.
Binnen 5 werkdagen ontvangt u een bevestiging van ontvangst van uw klacht.
De klachtenfunctionaris onderzoekt de situatie, spreekt met betrokken medewerkers en verzamelt aanvullende informatie.
3. Beoordeling en terugkoppeling
Binnen 2 weken ontvangt u een schriftelijke reactie met een onderbouwd voorstel voor oplossing of verbetering.
Indien meer tijd nodig is, wordt u hiervan tijdig op de hoogte gesteld met een nieuwe termijn.
4. Afronding en evaluatie
Zodra er een oplossing is gevonden, wordt dit schriftelijk vastgelegd.
Wij evalueren intern of er verbeterpunten zijn voor onze organisatie om herhaling te voorkomen.
SPOT
Naast dat wij u de mogelijkheid bieden om een officiële klacht direct bij ons in te dienen, zijn wij ook aangesloten bij branchevereniging SPOT.
SPOT en haar leden vinden het belangrijk dat een klacht zo snel mogelijk naar tevredenheid wordt opgelost. Daarom heeft SPOT de behandeling van klachten voor haar leden gezamenlijk georganiseerd. Hierdoor houdt de vereniging zicht op de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening door haar achterban. Bovendien kunnen leden van SPOT hierdoor een snelle, onafhankelijke en eerlijke behandeling van klachten garanderen.
waar dient u een officiËle klacht in via THUISZORG MATILDA?
secretariaat@thuiszorg-matilda.com
076 300 1209
Schapendreef 14, 2e etage, 4824 AM Breda
U kunt via de onderstaande link het officiële klachtenformulier downloaden en deze per post naar het bovenstaande postadres sturen. Na het ontvangen van uw ingevulde klachtenformulier nemen wij u klacht zo spoedig mogelijk in behandeling. Als u vragen heeft over het formulier kunt u telefonisch of per e-mail contact opnemen.
HOE DIENT U EEN KLACHT IN VIA SPOT?
Klacht@vereningingspot.nl
035 54 27 517
POSTBUS 5135, 1410 AC, naarden
De behandeling van een klacht is gericht op het bereiken van een voor u en de zorgaanbieder bevredigende oplossing. De Klachtenfunctionaris bespreekt met u de klacht en zal in eerste instantie proberen om de klacht door bemiddeling op te lossen. Lukt dit niet, dan kan de Klachtenfunctionaris een overleg organiseren waarin u en de zorgaanbieder oplossingen kunnen bespreken. De Klachtenfunctionaris kan daarbij deskundigen uitnodigen of raadplegen. Uiterlijk vier weken na ontvangst van de klacht brengt de Klachtenfunctionaris een advies uit, waar de zorgaanbieder binnen twee weken op moet reageren. Er zijn geen kosten verbonden aan het indienen van een klacht bij de Klachtenfunctionaris.
Geschilleninstantie
Als de ondersteuning door de Klachtenfunctionaris niet leidt tot een voor bevredigende oplossing dan kunt u een formele klacht indienen bij een erkende Geschilleninstantie. De Geschilleninstantie kan een bindend advies uitbrengen en kan een schadevergoeding toekennen. De Geschilleninstantie doet uiterlijk binnen zes maanden na het voorleggen van de klacht uitspraak.